전화로 들려오는 고객의 욕하는 소리..

한번쯤 여러분의 귓가에 분명 들렸을 것입니다.

그 순간 여러분의 해결방법은?한번 다함께 고민해 보면 어떨까요?*^^*

당시도 언젠가는 몹시 화가 나서 차마 입에 담지 못할 욕설을 전화기에 대고 퍼붓는 사람을 한 번쯤은 겪어 보게 될 것 이다.

전화로 욕설을 퍼붓는 사람을 어떻게 대해야 하는가?

전화예절을 잃지 않고도 이처럼 당혹스런 순간을 지혜롭게 넘길 수 있는 요령은 다음과 같은 세 단계가 있다.

1. 먼저 고객의 의심을 선의로 해석하고는 공손한 말투로 "충심으로 도와드리고 싶지만, 지금 사용하시는 말은 무척 듣기 거북하군요.

그런 말은 되도록 삼가 주실 수 없겠습니까? 라고 말하라,,,

경우에 따라 고객은 감정에 치우친 나머지 자신이 욕설을 퍼붓고 있다는 사실조차 깨닫지 못할 때도 있다.

따라서 대다수 고객은 이와 같은 정중한 말을 듣고 나면, 대개 욕설을 멈추고 사과를 하거나, 조금 당황해 하면서 말투를 한결 부드럽게 바꿀 것이다.

그러나 그 가운데는 극소수이긴 하지만 후안무치한 사람이 있게 마련이고, 그럴 경우엔 다음 제 2단계 조치를 하라.

2. 2차 경고를 말하면서 제 1단계에서 말한 내용을 다시 한번 되풀이 하라.

예를 들어 "조금 전에 말씀드렸듯이, 정말 도와드리고는 싶지만

현재 사용하시는 언어들 때문에 문제에 집중하기가 힘들군요, 그만 욕설을 멈춰 주시죠?" 라고 말한다.

대다수 사람은 이와 같은 2차 경고를 듣고 나면 욕설을 멈추게 된다.

이때까지도 욕설을 멈추지 않는 고객이 있을 대, 남아 있는 유일한 방안은 똑같이 옥설을 퍼부어 상대를 제압해 버리는 것이다.

물론 농담이지만, 2차 경고에도 전혀 개선의 여지가 보이지 않으면, 다음 제 3단계로 넘어가라.

3. 고객에게 자신은 이제 더 이상 도와줄 수 없다는 사실을 알리고, 상사에게 문제를 보고하라.

"이미 누차 말씀드렸지만, 제가 정말 돕고 싶어도 지금 하시는 욕설 때문에 거북해서 더 이상 상대할 수 가 없을 지경이군요.

제 윗분에게 말씀드려서 이 문제게 관해 전화를 드리라고 하겠습니다."

라고 최후통첩을 하고는, 곧장 전화를 끊고 상사에게 상황을 보고하라,

그러나 이 단계는 되도록 밟지 않는 것이 좋다.